מחקרים שונים בשנים האחרונות מצביעים על כך שחוויית הלקוח בבית העסק נחשבת לאחד הגורמים המשפיעים ביותר על סיכויי הקנייה, לצד הצורך הראשוני והמחיר כמובן, כאשר חוויה שלילית ופחות נעימה תביא ליציאה מהירה של הלקוח הפוטנציאלי מהמקום מבלי לעבור דרך הקופה ואילו סביבה נעימה בבית העסק עם אווירה מזמינה וחיובית עשויה להגדיל באופן משמעותי את סל הקניות הסופי.
כך או כך, בין אם מדובר בבית עסק המהווה חנות לממכר מוצרים או בגדים ובין אם במסעדה או בית קפה, בעידן המודרני והתחרותי מאוד של ימנו האווירה והשירות הם חלק בלתי נפרד מחוויית הלקוח במקום והאפשרות שיחזור אליכם בשנית וגם ימליץ (או לא…) לחבריו ומכריו לבקר אתכם ואפילו ישתף מהחוויה האישית שלו ברשתות החברתיות השונות, שלהן כיום כידוע ישנה חשיפה והשפעה גדולה מאוד. בדיוק בשביל זה, ריכזנו עבורכם כאן מספר אלמנטים חשובים שיכולים להשפיע לטובה על חווית הלקוח בבית העסק שלכם ולשדרג את האווירה והאנרגיות במקום להרבה יותר נעימות וחיוביות:
- ראשית כל, תודעת שירות – תודעת שירות גבוהה אין משמעותה לחזר אחר הלקוח כי אם לזהות במקצועיות את צרכיו ולהגיב להם בצורה נכונה ורגישה. מי מאיתנו לא יצא מחנות בשל מוכרת טורדנית שהציעה עזרה "יותר מדי" פעמים בזמן קצר, מיהרה לספר על מבצעים שלא התעניינו ולמעשה יצרה תחושה של לחץ ודחף למכור עוד לפני שהספקנו להתרשם מהמקום.
תרחיש שונה ורצוי הרבה יותר הוא לברך את הלקוח לשלום עם כניסתו לבית העסק תוך שמירה על קשר עין ואיתות על נכונות לסייע בכל עת שיבקש. לפני שמציעים ללקוח מוצרים על פי מדיניות המקום, מומלץ לשאול אותו במה הוא מתעניין ולמקד את ההצעות בהתאמה עבורו. בהמשך אם לקוח נרתע ממחיר גבוה לטעמו, מוטב שלא לנסות ולשנע אותו לפרוס את הקנייה לתשלומים, אלא לשאול מהו התקציב המיועד ולנסות ולהציע תחליפים בהתאם. בענף המסעדנות, הקפידו לקבל את הלקוח במהירות האפשרית והושיבו אותו בנוחות, אפשרו לו לעיין בתפריט ולהתרשם, שאלו על העדפות, אלרגיות ומגבלות לפני שתחלו בקריאת המנות המומלצות והיו זמינים ומזמינים בכל עת. השתדלו להיענות לבקשות מיוחדות גם אם הן חריגות ובמקרה הצורך התייעצו עם השף, תוך שמירה על מדיניות האפשר ככל הניתן.
- עיצוב החלל – עיצוב חלל בית העסק אינו יכול להתבצע כלאחר יד וכדאי מאוד שיבוא בצמוד לאג'נדה ולאמירה מסוימת של בעל העסק. לפני תחילת עיצוב הפנים בפועל חשוב להבין מי הוא קהל היעד שלנו ומה היא האמירה והתחושות שאנחנו רוצים לשדר ללקוחות – האם מדובר באווירת יוקרה או שמא עממיות? אולי חדשנות ואווירה צעירה? עם קביעת קהל היעד והאמירה המתבקשת ניתן להתחיל בעיצוב המתאים תוך שילוב בין מראה לפונקציונליות, תאורה מודולרית המתאימה את עצמה לשעות היום השונות ושילוב במידת הניתן של תאורה טבעית שופעת. מומלץ כמובן להסתייע בשירותיו של גורם מקצועי מנוסה עבור יצירת מראה ייחודי ומתאים שיעניק למקום את האנרגיות הנכונות, גם עבור הלקוחות וגם עבור העובדים.
- מוזיקה, הפסקול של העסק – מוזיקה היא חלק מרכזי חשוב ולמעשה בלתי נפרד מן האווירה והאנרגיות בבית העסק ומחוויית הלקוח במקום. חשוב להקפיד על מוזיקה נעימה ומותאמת לאווירה אותה תרצו לייצר בדגש על תחלופה של שירים בהתאם לשעות היום וקהל היעד (לדוגמא, בית קפה ביום שרוצה להעניק בשעות הערב המאוחרות גם אווירה ותחושות של פאב) ובמיוחד לא ליצור פלייליסט נדוש שחוזר על עצמו כל העת, במקביל לשמירה על ווליום מותאם ביחס לגודל ולאקוסטיקה במקום.
>> מעוניינים למצוא מוזיקה לעסקים כמו בתי קפה? לחצו כאן.
- וכמובן, ריח וניחוחות – ריח הוא חלק סופר משמעותי וחשוב (גם אם לא באופן מודע לגמרי) מחוויית המבקרים בבית העסק כאשר ישנה חשיבות גדולה הן בטיפול במפגעי ריח מחד, ושימוש במפיצי ריח וניחוחות נעימים וקלילים מאידך. במקביל חשוב לאוורר את המקום לעתים קרובות על מנת לא ליצור ריכוזי ריח עומדים ובעיקר נסו ליצור לבית העסק שלכם, בין אם מדובר בחנות בגדים, בית קפה או מסעדה, את הריח הייחודי השלו, כזה שיעשה טוב על הלב ללקוחות המבקרים אתכם בכל פעם מחדש, כזה שישדרג את חווית הבילוי במקום. בהצלחה!
